Gestão de qualidade é um conjunto de procedimentos voltados para a manutenção da qualidade de produção, processos e serviços de uma empresa, buscando aprimorar os produtos e serviços para satisfazer os consumidores e aumentar os lucros.

Sabe quando você compra um produto e ele é exatamente o que promete e atende perfeitamente às suas expectativas? Ou quando liga para o serviço de atendimento de uma loja e, além de ser bem atendido, tem seu problema resolvido – ou pelo menos as orientações sobre como resolvê-lo? Nesses casos há um sistema de gestão da qualidade atuando por trás desses tipos de processos, com o foco no cliente e sua satisfação.

Talvez você não saiba exatamente o que é gestão da qualidade, mas já deve ter ouvido falar. Não se preocupe, pois criamos este artigo justamente para que você conheça os conceitos, aprenda definitivamente tudo sobre gestão da qualidade e o que se relaciona a esse tema.

Os assuntos tratados aqui são parte do Curso Online Gestão da Qualidade do portal Educamundo. Acompanhe nosso texto, familiarize-se com a temática e aposte em cursos online com certificado para se capacitar e se destacar no mundo do trabalho.

Gestão da qualidade e mudança organizacional

Os métodos de gestão têm o cuidado de conduzir duas ações fundamentais: investimento de recursos na área comportamental – devido à importância das pessoas – e na área técnica, com o conhecimento de ferramentas, técnicas e métodos propriamente ditos.

Com relação à área técnica, é importante salientar que são todas as áreas de atuação da organização. Deve-se tomar um importante cuidado com a não departamentalização da qualidade, ou seja, não colocar a qualidade entre quatro paredes, determinando a responsabilidade como sendo de um setor ou pessoa dentro das organizações. Pelo contrário, deve ser de responsabilidade de todas as pessoas e de setores inter-relacionados.

A abordagem a seguir contemplará essas duas ações, que são estudadas no curso de gestão da qualidade, com os temas mudança organizacional, sistema de gestão da qualidade e garantia de qualidade. Acompanhe aqui e depois em nosso curso online Gestão da Qualidade o material completo.

Mudança organizacional

Com a velocidade dos avanços tecnológicos e com o mercado se transformando por consequência disso, o processo de mudança organizacional é inerente ao dia a dia das empresas e pessoas. Mudança organizacional é qualquer alteração, planejada ou não, ocorrida nas empresas, decorrente de fatores internos e/ou externos à organização e que traz algum impacto nos resultados e nas relações entre as pessoas no trabalho. Está diretamente ligada à gestão da qualidade, pois a implementação de um sistema de gestão implica em mudanças profundas na rotina de trabalho de uma empresa. 

Todo o processo de mudança traz resistências e atitudes defensivas das pessoas envolvidas, manifestadas por tendências ao isolamento, boicote, defesas de opiniões opostas ao que foi proposto, posicionamento unilateral, disseminação e desinteresse.

Algumas organizações podem parecer estáveis, mas estão, na verdade, acomodadas com seu status atual, pois apesar de tudo, as rotinas são cumpridas e funcionários são promovidos ou contratados sem necessariamente serem competentes para assumir seus novos cargos, sendo natural que não se invista em capacitação profissional, seja pela organização ou pela iniciativa das pessoas em investirem em si mesmas. E mais cedo ou mais tarde a concorrência ultrapassa e a organização nem percebe o quanto ficou para trás.

No processo de mudança organizacional, os impactos, instabilidade e insatisfações são inevitáveis. O que pode amenizar isso é um bom planejamento e uma comunicação adequada, em todas as fases da implantação. Há que se promover o envolvimento das pessoas, porque a mudança real se dá de dentro para fora, primeiro se influencia o indivíduo pelo conhecimento e conscientização, depois o comportamento deste indivíduo e do grupo de sua relação.

O medo é inerente ao processo de mudança, há a necessidade de se encarar os fatos e analisar os pontos positivos e negativos, passar por um período de adaptação e a seguir mostrar os aspectos positivos a fim de convencer as pessoas em abraçar a causa da empresa e as mudanças necessárias.

Você notou que mudam os cenários, mudam as áreas, mas que há sempre a necessidade de capacitação contínua dos colaboradores?  É essencial que se aposte em constantes capacitações, atualizações e aperfeiçoamentos para acompanhar o ritmo dinâmico do meio corporativo. Investir em cursos online com certificado é a certeza de não ficar estagnado e com o conhecimento obsoleto. Espera-se que o profissional contemporâneo entenda que a sua formação é um processo continuado e que ele saiba aproveitar todos os meios para isso, como cursos online e suas vantagens de autonomia e flexibilidade.

A mudança organizacional pode ser estudada tanto no curso de gestão da qualidade quanto em outro de nossos cursos online, voltado a esse tema específico: o Curso Online Psicologia Organizacional e do Trabalho.

Sistema de gestão e garantia de qualidade

Um Sistema de Gestão da Qualidade, conhecido pela sigla SGQ é um conjunto de práticas relacionadas ao desenvolvimento e gerenciamento de projetos, implantado pelas ferramentas de gestão da qualidade.

Os elementos que compõem o SGQ precisam estar bem estruturados e de forma que se consiga ter um controle dos processos. Seu objetivo é de analisar cada processo da empresa e fornecer um diagnóstico sobre o que pode ser aperfeiçoado, a fim de melhorar a qualidade dos produtos e, dessa forma, atender as exigências dos clientes.

Após as ferramentas de gestão da qualidade estarem implementadas e o SGQ pronto para o controle sobre o funcionamento dos processos internos e seus resultados, se pode chegar à garantia da qualidade. Assim, se tem um Sistema de Garantia da Qualidade.

A garantia da qualidade tem a ver como uma auditoria de dois elementos: a) dos efeitos de medições de controle de qualidade; e b) dos quesitos de qualidade. Seu objetivo é garantir que os critérios de qualidade, bem como as definições operacionais, sejam usados de forma correta em um projeto. Para isso, são utilizados dados criados na gestão da qualidade.

Há que se ter o cuidado com a terminologia e não confundir Garantia da Qualidade com Controle da Qualidade. Garantia da Qualidade é uma ferramenta de gestão com foco nos processos e Controle da Qualidade é uma ferramenta corretiva com foco nos produtos. 

Métodos clássicos de gestão da qualidade

Um dos tópicos mais interessantes do curso online Gestão da Qualidade é o que mostra as metodologias usadas em processos de busca da qualidade. Elas se dividem em modelos clássicos e específicos. Veja a seguir cada uma delas.

Controle da Qualidade Total – Total Quality Control (TQC)

Trata-se de uma estratégia de administração direcionada ao processo de formação de uma consciência de qualidade em todas as pessoas e processos organizacionais envolvidos nos procedimentos das empresas. Isso para garantir que o cliente tenha suas necessidades e expectativas completamente satisfeitas, com relação ao que lhe está sendo oferecido.

O termo “Total” da nomenclatura aponta para o seu objetivo: garantir a qualidade em tudo o que se refere aos processos, tanto com relação ao controle quanto à qualidade (controle total + qualidade total). 

Gerenciamento da Qualidade Total – Total Quality Management (TQM)

O Gerenciamento da Qualidade Total é um sistema que abrange métodos, procedimentos e ferramentas de treinamento cuja função é gerenciar empresas com o objetivo de dar ao cliente a satisfação que ele procura em um meio em constantes mudanças.

Diversas áreas de uma companhia têm seu desempenho melhorado pelo sistema, com resultados em aspectos como entrega mais rápida, redução de custos e um produto mais atrativo e com a máxima eliminação de defeitos.

Certificação e ISO

A certificação pode ser implantada em qualquer empresa pública ou privada. Obter uma certificação da qualidade significa que a empresa utilizou de forma correta as ferramentas de gestão da qualidade e que atende os requisitos exigidos pela norma ABNT NBR ISO 9001 ou outro sistema de gestão, como o de gestão ambiental ou tecnologia da informação. Entre os benefícios de implantar esse sistema estão: passar uma imagem segura para o cliente e para os colaboradores, aumentar a produção e reduzir os custos.

A sigla ISO vem de International Organization for Standardization (Organização Internacional de Padronização) e significa promover a uniformização de serviços e produtos. Para isso, utiliza as normas, que servem para melhorar a qualidade.

Para ser certificada pela ISO, uma empresa deve adotar um projeto que garantirá a implementação correta. O projeto é dividido em fases e qualquer empresa que se adapte às especificações pode ser potencial candidata à certificação. Apesar disso, muitas adotam as normas ISO mesmo sem conseguir ou almejar certificar, mas pelas boas práticas e pela preocupação em ofertar melhores serviços e produtos ao cliente.

Prêmio Nacional da Qualidade

O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento público às gestões de organizações que se destacam no cenário brasileiro. É dado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e tem como objetivo estimular a competitividade das empresas brasileiras, assim como a melhoria da qualidade de seus produtos e serviços.

A metodologia aplicada pelo PNQ é por meio de autoavaliar, avaliar e reconhecer as boas práticas no meio empresarial. O processo de premiação do PNQ visa o estímulo do desenvolvimento em várias áreas como econômica, social, política, cultural, tecnológica e científica.  Além disso, o ato de divulgação das práticas de gestão bem sucedidas auxilia o Benchmarking, que é um método de gestão específico, tratado mais adiante.

As organizações que se candidatam ao PNQ têm alguns benefícios, que são:

• Aplicarem critérios de excelência e que são reconhecidos a nível mundial;

• Identificarem seus pontos fortes, assim como as oportunidades de aperfeiçoamento;

• Maior cooperação e comprometimento dos envolvidos;

• Compartilharem o aprendizado;

• Serem reconhecidas pelo mercado e sociedade.

Métodos específicos de gestão 

Existem vários métodos de gestão específicos, mas em nosso curso de gestão da qualidade vamos limitar aos mais utilizados ou relacionados mais diretamente com o assunto qualidade, como: a Metodologia Seis Sigma, Downsizing, Empowerment, Benchmarking e Reengenharia.

Metodologia Seis Sigma

Amplamente utilizada na identificação e implantação de melhorias nos processos internos das organizações, a Seis Sigma assegura custos menores de operação e, como resultado, aumento dos lucros.

A ferramenta promove mudanças, com o objetivo de agilizar o aperfeiçoamento de serviços, produtos e processos. Além disso, ter a qualidade Seis Sigma significa ter um produto com a probabilidade de apresentar defeitos muito baixa. Isso porque se cria uma cultura de utilização de metodologias, estratégias e ferramentas que melhoram os processos de análise e ajudam na tomada de decisão das organizações.

Como resultado de sua implementação, as organizações ganham benefícios como:

• redução do ciclo dos processos;

• redução da má qualidade e de custos;

• tomada de decisão mais assertiva, pois na hora de cortar custos, se consegue identificar quais não agregam valor ao produto e eliminá-los.

Downsizing

O Downsizing é uma forma de redefinição de responsabilidades e parâmetros, e alinhamento dos objetivos estratégicos de uma empresa. Trata-se de um sistema que incentiva o acréscimo de atribuições aos colaboradores e reorganiza a pirâmide hierárquica, deixando-a horizontalmente organizada. Com isso, o poder de decisão de cada colaborador é aumentado, em todos os níveis organizacionais.

Se você já ouviu falar em “reestruturação” ou “enxugamento”, sabe do que trata o downsizing. A implementação dessa metodologia significa redução do quadro funcional, com vistas a reduzir custos e aumentar a rentabilidade.

Empowerment

O Empowerment é a delegação de poder aos colaboradores das organizações. Também denominado “empoderamento”, é bem o que significa a palavra: empoderar o cargo delegando novas atribuições. Isso significa que os colaboradores desenvolverão novas habilidades a fim de alcançar melhores posições dentro da organização.

Esse conceito figura como uma prática excelente para que as decisões sejam descentralizadas e se tenha uma gestão mais participativa, além de promover o desenvolvimento dos funcionários.

Benchmarking

O Benchmarking é utilizado para analisar profundamente as melhores práticas dos concorrentes. O termo deriva do inglês: benckmark, que traduzido é “referência”. Grosso modo, as empresas têm como referência o que o concorrente pratica e por meio disso comparam com o seu desempenho.

Nesse processo são analisados produtos, logística, produção e muitos outros fatores. Por meio do Benchmarking, a interpretação de seus dados (que são coletados, analisados, interpretados, avaliados e mensurados) cria uma inteligência de mercado, o que traz vários benefícios para as organizações.

Tipos de Benchmarking:

• Interno: compara práticas semelhantes na mesma organização;

• Competitivo: compara práticas semelhantes com os concorrentes;

•  Funcional: compara ações semelhantes em empresas de segmentos diferentes.

Reengenharia

A Reengenharia é bastante utilizada para manter as organizações competitivas. Para chegar aos resultados propostos, ela transforma atividades de negócio e processos por meio de um rompimento com métodos obsoletos.

É um sistema administrativo que pode ser definido como:

“(…) um redesenho de processos, que envolve a readequação dos processos empresariais, estruturas organizacionais, sistemas de informação e valores da organização, objetivando uma guinada nos resultados dos negócios da organização”. – Stair e Reynolds (2002, p.39).

Há que se fazer uma ressalva à Reengenharia. Houve um equívoco grave dos autores, Michael Hammer e James Champy, em 2002, ao lançar o primeiro livro do assunto, onde as mudanças sugeridas eram bastante radicais: de se reinicializar o processo de gestão do “ponto zero”, demitir todos, alterar radicalmente os processos e produtos. Isso demandava um investimento relativamente alto para algumas organizações, o que ocasionou prejuízos homéricos, que em alguns casos, levaram empresas à falência. A correção deste equívoco foi tardia, somente dez anos mais tarde, com a publicação do segundo livro dos mesmos autores, em 2012.

Pontos importantes sobre gestão de qualidade que você jamais deve esquecer:

• O que faz o departamento de qualidade? O departamento de qualidade é o setor responsável pela supervisão e execução dos procedimentos relacionados ao controle de qualidade e riscos dos produtos. Realiza ações voltadas a assegurar o padrão de qualidade estabelecido pela empresa, muitas vezes previsto em regulamentação ou normas como a ISO 9000.
• Quais são os fundamentos da qualidade? Os fundamentos da qualidade são um conjunto de norteadores da gestão de qualidade da empresa. O SEBRAE elenca como fundamentos: – Satisfação de clientes – Política da qualidade – Objetivos da qualidade – Avaliação, auditoria – Análise crítica – Autoavaliação – Melhora contínua – Técnicas estatísticas – Integração com outros enfoques – Relação com modelos de excelência
• O que é gestão da qualidade total? Gestão de qualidade total é uma estratégia de administração de empresas focada em desenvolver uma consciência de qualidade em todos os processos organizacionais que envolvem os negócios. É referida como "total" porque busca o engajamento de dos os setores e parceiros envolvidos.
• O que é processo na gestão da qualidade? O processo na gestão de qualidade é um conjunto de ações tomadas dentro de uma organização estabelecida, por exemplo, fazer auditoria para verificar as peças defeituosas é um processo realizado dentro da gestão de qualidade.
• Como implementar um sistema de gestão da qualidade? Para implementar um sistema de gestão de qualidade separamos as principais etapas: 1. Estude a empresa, serviço e produto para encontrar os principais erros; 2. Faça um planejamento; 3. Converse com todos os responsáveis de cada setor para gerar engajamento; 4. Dê início a implantação; 5. Faça a manutenção, auditoria e melhorias;
• Como a gestão da qualidade pode auxiliar nos processos logísticos? A gestão de qualidade nos processos logísticos cria na empresa uma cultura de aprimoramento contínuo, faz os gestores manterem a ciência da importância em buscar sempre melhorar os procedimentos de distribuição, comprometendo-se na seleção de ferramentas e métodos que favoreçam (e endossem) a alta performance logística.

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Para finalizar, queremos saber se você entendeu o que é gestão da qualidade e se gostou de nosso artigo. Deixe seu comentário, sugestão ou até mesmo dúvidas, se tiver. Bons estudos e sucesso!