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Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público

Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público

Avaliação

O que você aprenderá

  • O servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário
  •   O atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total
  •   As ferramentas facilitadoras da prestação de serviços
  •   A importância da comunicação e como evitar ruídos
  •   As dicas teleatendimento e atendimento presencial
  •   O atendimento a pessoas com deficiência. 

Objetivos

- Visualizar o servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário.

- Entender o atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total.

- Conhecer ferramentas facilitadoras da prestação de serviços.

- Entender sobre a importância da comunicação e como evitar ruídos.

- Obter dicas sobre teleatendimento e atendimento presencial.

- Compreender sobre o atendimento a pessoas com deficiência.

- Aprender como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos.

- Saber como prestar um bom atendimento ao cidadão.

O Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público é direcionado a servidores de órgãos e instituições públicas, empresas de economia mista, fundações, autarquias e demais órgãos da Administração Pública, cuja função é prestar atendimento de qualidade ao cliente-usuário de serviços públicos.

Descrição

A qualidade do atendimento no setor público é assunto de rodas de conversa desde sempre. Na verdade, há uma má fama de que o atendimento ao cidadão é falho, demorado e muitas vezes desinteressado.  

Entende-se que muito dessa fama se deve ao fato de o setor ser extremamente burocrático e, como sabemos, sempre que há burocracia envolvida há significativos tempos de espera.  

No entanto, os tempos mudaram. No meio corporativo a qualidade no atendimento é crucial para conquistar, manter e fidelizar o cliente. Novos modelos de gestão imprimiram esse fundamento, que com o passar dos anos se estendeu também à Administração Pública.  

Dessa forma, podemos afirmar que o setor público também está comprometido com a excelência no atendimento à população (que não é cliente, e sim cidadã-usuária).  

O nosso portal de cursos online, o Educamundo, entende que esse é um tema permanente na gestão pública e como forma de ajudar na capacitação de servidores, criou o Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público.  

Então se você quer estudar pontos relevantes sobre o atendimento no serviço público, está no lugar certo. A partir daqui vamos contar sobre os conteúdos do curso e os diferenciais de nosso portal, que é referência em cursos online com certificado no país.  

O que você estudará no Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público 

O Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público está estruturado em oito módulos, com materiais como links, artigos e vídeos e exercícios ao final. 

Veja a seguir os temas tratados e quais os objetivos de cada módulo. 

No módulo 1, o objetivo é entender o papel do servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuários dos serviços públicos. Um erro muito comum é achar que o cidadão é cliente e que o servidor é seu funcionário. Não é assim. Por isso, neste módulo é explicado tanto sobre a valorização do servidor público quanto sobre os direitos da população.  

O módulo 2 trata do atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total. Ferramenta da Administração gerencial e bastante utilizada no meio corporativo a princípio, a Qualidade Total também norteia a qualidade do atendimento no serviço público.  

No módulo 3, você vai conhecer ferramentas facilitadoras da prestação de serviços. Elas ajudam na organização e controle de processos e práticas administrativas do setor público para que, quando solicitados serviços, o atendimento ao cidadão seja mais ágil e rápido.  

O módulo 4 aborda a importância da comunicação e formas de evitar ruídos. A comunicação é importante não somente entre servidor e usuário, mas também no ambiente interno, porque a excelência no atendimento no setor público começa internamente.   

O módulo 5 traz dicas sobre teleatendimento e atendimento presencial, principalmente no que diz respeito à ética e princípios legais. No módulo 6, o tema é o atendimento a pessoas com deficiência. É importante abordar esse tópico, pois nem todos estão preparados para atender normalmente esse público. Muitas pessoas, por exemplo, falam com o acompanhante da pessoa com deficiência enquanto deveriam se dirigir a ela. Há ótimos materiais explicando sobre isso.  

O módulo 7 mostra como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos. Sempre há pessoas de comportamento difícil, agitado ou agressivo, e é imperativo que se tenha conhecimento sobre formas de prestar o melhor atendimento possível.  

O módulo 8 traz vários materiais também com dicas sobre como prestar um bom atendimento ao cidadão. 

Áreas de atuação para quem domina a qualidade no atendimento 

O atendimento ao cidadão acontece em todos os segmentos da Administração Pública. 

Quem vai na Receita Federal, por exemplo, é atendido por um servidor público. O mesmo acontece a quem vai a postos de saúde, hospitais, creches, escolas, universidades públicas, bancos, museus, bibliotecas públicas e as várias instituições que compõe a Administração Pública direta e indireta, como empresas de economia mista e autarquias.  

Sendo assim, qualquer profissional do setor público deve ter entre suas habilidades comportamentais um curso de qualidade no atendimento, relações interpessoais ou administração de conflitos, por exemplo. 

Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público: avaliação e certificação 

Quando você faz nossos cursos online, você se capacita para um mercado de trabalho competitivo e bastante exigente quando se trata de qualificação profissional.

O seu currículo tem que ser impecável, além de ter todas as competências e habilidades adquiridas por meio de treinamentos e cursos. Você adquire competências e habilidades técnicas e comportamentais, tão valorizadas pelo mercado atual. E elas são validadas por meio de suas certificações. 

Aqui no Educamundo, a certificação é opcional. Entretanto, essa é a única forma para você comprovar suas qualificações. 

Nosso certificado pode também ser usado para:

  • incrementar e valorizar seu currículo profissional;

  • conseguir progressão funcional de carreira, no setor público;

  • comprovar créditos de atividades complementares do curso de graduação; 

  • somar pontos em provas de títulos, caso esteja previsto no edital; entre outras coisas.

Para ser certificado, você precisa fazer uma avaliação. Nesse momento, escolhe a carga horária – que pode ser de 5 até 420 horas.

A avaliação consiste em questões de Verdadeiro ou Falso. Acertando 70% delas, pode dar continuidade ao processo de certificação, investindo na taxa de avaliação. 

Caso não consiga a pontuação na primeira tentativa, não se preocupe, pode tentar mais quatro vezes.

Feito isso, o próximo passo é o investimento na taxa de avaliação e, se preciso, aguardar o período mínimo de estudos para a liberação do certificado. 

Conteúdo Programático

Introdução

Módulo I: O servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário

  • A importância do servidor público
  • Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU)
  • Como funciona o foco do cliente na Administração Pública
  • O papel do servidor público
  • Atendimento ao Cidadão
  • Serviços Públicos: Definição do Conceito e Características Essenciais

Módulo II: O atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total

  • A qualidade do atendimento no serviço público
  • Qualidade Total: Afinal, de que Estamos Falando?
  • QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM GRANDE DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA AS ORGANIZAÇÕES
  • Excelência nos serviços públicos
  • Gestão da Qualidade Total - Definição e Princípio
  • Serviços Públicos: Elementos, Titularidade e Prestação

Módulo III: Ferramentas facilitadoras da prestação de serviços

  • Sistema de gestão para prestadores de serviços
  • Fluxos de Informação
  • Questões comentadas sobre o atendimento ao público
  • DIMENSÕES DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
  • Serviços Públicos: Serviços Divisíveis, Indivisíveis, Onerosos e Gratuitos

Módulo IV: A importância da comunicação e como evitar ruídos

  • O DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
  • O que é ruído no processo de comunicação?
  • Comunicação com foco no atendimento ao cliente
  • Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
  • RUÍDOS DA COMUNICAÇÃO e barreiras que precisam ser evitados para se comunicar melhor

Módulo V: Teleatendimento e atendimento presencial ao cidadão

  • Atendimento ao cidadão: princípios éticos e legais
  • Cartilha para atendimento ao usuário do serviço público
  • Atendimento de qualidade no setor público
  • Atendimento ao Cidadão
  • Orientações para o teleatendimento na Atenção Básica

Módulo VI: O atendimento a pessoas com deficiência

  • Manual de orientação e apoio para atendimento às pessoas com deficiência
  • Cartilha de orientação para o atendimento a pessoas com deficiência
  • Atendimento excelente para pessoas com deficiência
  • EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E BOAS PRÁTICAS No SERVIÇO PÚBLICO
  • COMO ATENDER O CLIENTE COM DEFICIÊNCIA

Módulo VII: Como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos

  • Como lidar com clientes difíceis
  • Como lidar com clientes difíceis. Uma releitura do trabalho do Dr. Rick Brinkman e Dr. Rick Kirschner voltado para o atendimento ao cliente
  • Prevenindo e Gerenciando Conflitos de Interesses no Setor Publico
  • Três técnicas de gerenciamento de conflitos
  • CLIENTES CHATOS - COMO TRATÁ-LOS

Módulo VIII: Como prestar um bom atendimento ao cidadão

  • Como fazer um bom atendimento ao cidadão
  • Visão sistêmica do atendimento ao cidadão
  • Dicas de bom atendimento ao cidadão
  • Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil
  • Atendimento ao Cidadão, por que é tão importante na gestão pública?

Módulo IX: Livros e Utilitários

  • Livros e Utilidades

Conclusão

Bibliografia

Créditos

Aqui você tem liberdade para contratar cursos individuais ou o pacote master com mais de 1.500 cursos,ou combinar os dois.

Escolha um pacote completo de cursos com certificados opcionais ou um curso individual com certificado incluído.
Veja no quadro ao lado as principais diferenças.

Pacote Master
1.500 Cursos por R$ 79,90;
1 ano de acesso a todos os cursos;
Certificados com contratação opcional;
Carga horária de 5h à 420 h.
Cursos individuais/trilhas
Valor individual por curso ou trilha;
Acesso ao curso ou trilha;
Certificados incluídos;
Carga horária fixa.

Por que matricular-se no EDUCAMUNDO?

Há mais de 14 anos apoiamos o desenvolvimento de pessoas auxiliando-as em suas conquistas.

Uma plataforma focada no constante aprimoramento dos alunos com o melhor da curadoria de conteúdos para mantê-los atualizados e preparados para as exigências de um mercado tão dinâmico.

Certicados válidos para múltiplas finalidades: progressão de carreira, prova de títulos, licença capacitação e horas complementares em universidades.

14 anos de jornada com metodologia, para valorizar você e seus certificados!

Tempo mínimo de Estudos

Uma plataforma que respeita o tempo mínimo de estudos para dar credibilidade a quem aprende; e confiança a quem recebe seu certificado.

A melhor curadoria de conteúdos

Os cursos do Pacote Master têm a melhor curadoria de conteúdo, rigorosamente escolhidos por nosso sertor pedagógico, para lhe proporcionar o melhor desenvolvimento e senso crítico.



Carga horária flexível

No Pacote Master você tem a liberdade para escolher cargas horárias entre 5h e 420h.
Consulte a tabela com valores e tempo mínimo de estudos.

Segurança nos certificados

No Educamundo seus certificados possuem QR Code, um código exclusivo para dar segurança para você e quem recebe o seu certificado.

Seja também um vencedor neste time de sucesso!

Perguntas Frequentes

Para agilizar a sua consulta, organizamos as perguntas e respostas mais frequentes por temas.

Certificados

Qual a validade do certificado?

Os certificados do Educamundo são reconhecidos e válidos em todo o territrio nacional. São amparados legalmente por: Lei de Diretrizes e Bases - LDB - Lei 9394/96, Art.40; CNE/CNB Nº 06/2012, Art. 25; Decreto Presidencial 5154/2004, Artigo 3º e § 2º. Voc pode utilizar os certificados em todo território nacional para: - Prova de títulos em concursos; - Licença capacitação; - Atribuição de aulas; - Horas complementares em faculdades e escolas; - Comprovar conhecimento em determinada área; No entanto, como primamos em trabalhar com o máximo de transparncia, orientamos os nossos alunos que realize uma consulta prévia a editais e orientações dadas por cada entidade, conselhos profissionais (CRECI, CRO, CREA e outros) ou na instituição que irá apresentar o certificado pois, apesar de estarmos amparados legalmente, poderá haver alguma norma ou especificação que impeça a aceitação do mesmo. Deste modo, como atendemos a todo o Brasil e os certificados são utilizados para diversos fins, torna-se impossível nossa instituição garantir a aceitabilidade do mesmo em todas as hipóteses.

Qual a carga horária dos cursos? 120, 180, 300, 360 ou {carga horaria maxima} horas?

Todos os nossos cursos oferecem cargas horárias flexíveis, de 5 a {carga horaria maxima} horas. É você quem escolhe a que melhor lhe atende! Além disso, zelamos para que cada carga horária escolhida corresponda a um período mínimo de estudos e uma avaliação compatível com a carga horária estudada. Para aprovação você deverá obter no mnimo 70% de aproveitamento. Em seu certificado constará as informações sobre a carga horária de curso realizado, a data de início e conclusão do curso, a nota obtida na avaliação, alm de outras informações importantes e que dão valor e credibilidade a seu certificado.

Como obter a certificação?

Após ter se matriculado, você irá desenvolver seu conhecimento estudando o material oferecido no curso. Quando se sentir apto(a), poderá realizar uma avaliação com questões de V (verdadeira) ou F (falsa). A prova de conhecimento irá considerar 70% de aproveitamento relacionado à carga horária do curso que você escolheu. Lembrando que todos os cursos oferecem cargas horárias de 5 a {carga horaria maxima} horas e cada uma delas exige um período mínimo de estudos. O prximo passo é investir na taxa de avaliação conforme a carga horária do curso realizado e aguardar a liberação de seu certificado. O seu certificado ficará disponível na área do aluno para você imprimir no momento que desejar! Caso necessite, pode fazer a solicitação do impresso via Correios.

Há diferença entre certificados de Cursos Online e presenciais?

Não. Tanto os cursos online quanto os cursos presenciais possuem a mesma validade. A Lei de Diretrizes e Bases da Educação é que garante tal situaão. Dentre seus diversos pontos, é determinado as diretrizes relacionadas aos cursos a distância e prevê a existência desses cursos tanto para a educação básica como para a superior. Ou seja, por lei, podem existir cursos EAD cursos livres, de ensino técnico, graduação e também pós-graduação. A lei ainda determina que os certificados desses cursos online tenham o mesmo valor que dos presenciais. Logo, os cursos à distância estão previstos na lei brasileira e a validade de seu documento deve ser aceita.

Taxa de avaliação e período mínimo de estudo dos certificados

Nossos certificados têm cargas horárias flexíveis para atender às diversas demandas do mercado e necessidades de nossos alunos. Para chegar a essa etapa, você precisará ter estudado o material do curso, ter feito a avaliação e atingido um resultado de 70% ou mais de aproveitamento. Conquistando a aprovação, poderá realizar o pagamento da taxa de avaliação, que varia de acordo com a carga horária do curso escolhida por você. Assim que cumprir o período mínimo de estudos, o certificado digital fica disponível no ambiente de aprendizagem do aluno e você pode imprimi-lo no momento que desejar! Caso queira a via impressa, basta solicitar no momento da pré-avaliação. Veja a tabela com os valores da taxa de avaliação e o período mínimo de estudos para cada carga horria:

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Validade dos cursos

Os cursos livres do Educamundo são válidos?

O reconhecimento do MEC não é necessrio para cursos livres, sejam eles cursos online ou presenciais. A regulamentação pelo MEC é válida apenas para cursos online ou presenciais de graduação ou pós-graduação. Quanto a cursos técnicos ou de ensino médio, esta regulamentação fica a cargo das Secretarias Estaduais de Educação. No ensino fundamental e infantil, fica a cargo das Secretarias Municipais de Educação. Os certificados dos cursos livres, poderão ser utilizados para fins curriculares, prova de títulos, avaliações de empresas bem como promoções internas, para enriquecer seu currículo, obter gratificações adicionais conforme plano de carreira, seleções para mestrados e doutorados, créditos de carga horária ou extensão em universidades, concursos pblicos e vrias outras possibilidades, nas modalidades atualizaão/aperfeiçoamento/capacitação. Nossos certificados são amparados legalmente através do Decreto Presidencial 5154/2004, Artigo 3º e § 2º; A Lei de Diretrizes e Bases - LDB - Lei 9394/96, Art.40, e o CNE/CNB Nº 06/2012, Art. 25. Contudo, apesar de nossos certificados serem validados e protegidos por estas leis, ressaltamos que, antes de sua certificação, o aluno sempre deverá confirmar no edital e/ou instituião e/ou Conselhos Profissionais em que pretende utilizar o certificado, tais como CREA, CRECI, CRO, dentre outros, quanto à aceitação do mesmo, haja vista que poderá haver alguma norma ou especificação interna ou externa que invalide sua aceitação. Deste modo, como atendemos todo o Brasil e os certificados so utilizados para diversos fins, torna-se impossível nossa instituição garantir a aceitabilidade do mesmo em todas as hipóteses. Portanto, a realizaão de sua inscrição aos cursos bem como sua certificação implica na aceitação e verificação por parte do aluno, isentando nossa empresa caso o curso ou certificado não seja aceito.

Sobre a Educamundo e como funciona?

Por que o Plano Master?

O Plano Master foi criado para quem quer liberdade de escolha! Aqui você encontra carga horária flexível de 5h a {carga horaria maxima} h e cursos em diversas áreas do conhecimento. Pagando apenas {preco_matricula} você tem acesso por um ano a mais de {quantidade de cursos} cursos distribuídos em mais de 20 áreas do conhecimento: Educação, Administração, Administração Pública, Direito, Saúde, Bem-Estar, Comunicaço, Idiomas, Meio Ambiente, Psicologia, Indústria e Tecnologia, Formação Profissional, dentre várias outras. Além disso, você ainda poderá investir para obter seus certificados conforme sua necessidade! Todos os cursos, oferecem cargas horárias de 5 a {carga horaria maxima} horas nas categorias: capacitaço, atualização e aperfeiçoamento. Tudo à sua disposição, para você escolher no momento que desejar!

Todos os cursos são online?

Sim, todos os cursos ofertados pelo Educamundo são realizados online. Os materiais dos cursos online ficam disponíveis 24 horas por dia e a carga horária é flexível. Ou seja, você pode estudar a qualquer hora do dia ou da noite e todos os dias da semana.

O material é somente em videoaulas?

Os materiais dos cursos são bem completos e dinâmicos. Dependendo dos cursos online, contém vídeos, links, artigos, livros, links para download, dentre outros. Colocamos a inteira disposição do aluno um Ambiente Virtual de Aprendizagem moderno, intuitivo e otimizado para smartphones, tablets e computadores. Com esse suporte, auxiliamos o aluno a assimilar melhor o conteúdo dos cursos online com certificado.

Matricule-se neste curso e ganhe acesso a mais de 1.500 outros cursos.

R$ 79,90

Detalhes deste curso

  • Declaração de matrícula ao iniciar curso

    Sim

  • Carga horária flexível

    5h a 420h

  • Acesso via dispositivos móveis

    Sim

  • Objetos de aprendizagem

    48

  • Materiais diversos

    24

  • Certificado opcional válido

    Sim

  • Alunos

    5505

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Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público

Avaliação

O que você aprenderá

  • O servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário
  •   O atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total
  •   As ferramentas facilitadoras da prestação de serviços
  •   A importância da comunicação e como evitar ruídos
  •   As dicas teleatendimento e atendimento presencial
  •   O atendimento a pessoas com deficiência. 

Descrião

A qualidade do atendimento no setor público é assunto de rodas de conversa desde sempre. Na verdade, há uma má fama de que o atendimento ao cidadão é falho, demorado e muitas vezes desinteressado.  

Entende-se que muito dessa fama se deve ao fato de o setor ser extremamente burocrático e, como sabemos, sempre que há burocracia envolvida há significativos tempos de espera.  

No entanto, os tempos mudaram. No meio corporativo a qualidade no atendimento é crucial para conquistar, manter e fidelizar o cliente. Novos modelos de gestão imprimiram esse fundamento, que com o passar dos anos se estendeu também à Administração Pública.  

Dessa forma, podemos afirmar que o setor público também está comprometido com a excelência no atendimento à população (que não é cliente, e sim cidadã-usuária).  

O nosso portal de cursos online, o Educamundo, entende que esse é um tema permanente na gestão pública e como forma de ajudar na capacitação de servidores, criou o Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público.  

Então se você quer estudar pontos relevantes sobre o atendimento no serviço público, está no lugar certo. A partir daqui vamos contar sobre os conteúdos do curso e os diferenciais de nosso portal, que é referência em cursos online com certificado no país.  

O que você estudará no Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público 

O Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público está estruturado em oito módulos, com materiais como links, artigos e vídeos e exercícios ao final. 

Veja a seguir os temas tratados e quais os objetivos de cada módulo. 

No módulo 1, o objetivo é entender o papel do servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuários dos serviços públicos. Um erro muito comum é achar que o cidadão é cliente e que o servidor é seu funcionário. Não é assim. Por isso, neste módulo é explicado tanto sobre a valorização do servidor público quanto sobre os direitos da população.  

O módulo 2 trata do atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total. Ferramenta da Administração gerencial e bastante utilizada no meio corporativo a princípio, a Qualidade Total também norteia a qualidade do atendimento no serviço público.  

No módulo 3, você vai conhecer ferramentas facilitadoras da prestação de serviços. Elas ajudam na organização e controle de processos e práticas administrativas do setor público para que, quando solicitados serviços, o atendimento ao cidadão seja mais ágil e rápido.  

O módulo 4 aborda a importância da comunicação e formas de evitar ruídos. A comunicação é importante não somente entre servidor e usuário, mas também no ambiente interno, porque a excelência no atendimento no setor público começa internamente.   

O módulo 5 traz dicas sobre teleatendimento e atendimento presencial, principalmente no que diz respeito à ética e princípios legais. No módulo 6, o tema é o atendimento a pessoas com deficiência. É importante abordar esse tópico, pois nem todos estão preparados para atender normalmente esse público. Muitas pessoas, por exemplo, falam com o acompanhante da pessoa com deficiência enquanto deveriam se dirigir a ela. Há ótimos materiais explicando sobre isso.  

O módulo 7 mostra como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos. Sempre há pessoas de comportamento difícil, agitado ou agressivo, e é imperativo que se tenha conhecimento sobre formas de prestar o melhor atendimento possível.  

O módulo 8 traz vários materiais também com dicas sobre como prestar um bom atendimento ao cidadão. 

Áreas de atuação para quem domina a qualidade no atendimento 

O atendimento ao cidadão acontece em todos os segmentos da Administração Pública. 

Quem vai na Receita Federal, por exemplo, é atendido por um servidor público. O mesmo acontece a quem vai a postos de saúde, hospitais, creches, escolas, universidades públicas, bancos, museus, bibliotecas públicas e as várias instituições que compõe a Administração Pública direta e indireta, como empresas de economia mista e autarquias.  

Sendo assim, qualquer profissional do setor público deve ter entre suas habilidades comportamentais um curso de qualidade no atendimento, relações interpessoais ou administração de conflitos, por exemplo. 

Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público: avaliação e certificação 

Quando você faz nossos cursos online, você se capacita para um mercado de trabalho competitivo e bastante exigente quando se trata de qualificação profissional.

O seu currículo tem que ser impecável, além de ter todas as competências e habilidades adquiridas por meio de treinamentos e cursos. Você adquire competências e habilidades técnicas e comportamentais, tão valorizadas pelo mercado atual. E elas são validadas por meio de suas certificações. 

Aqui no Educamundo, a certificação é opcional. Entretanto, essa é a única forma para você comprovar suas qualificações. 

Nosso certificado pode também ser usado para:

  • incrementar e valorizar seu currículo profissional;

  • conseguir progressão funcional de carreira, no setor público;

  • comprovar créditos de atividades complementares do curso de graduação; 

  • somar pontos em provas de títulos, caso esteja previsto no edital; entre outras coisas.

Para ser certificado, você precisa fazer uma avaliação. Nesse momento, escolhe a carga horária – que pode ser de 5 até 420 horas.

A avaliação consiste em questões de Verdadeiro ou Falso. Acertando 70% delas, pode dar continuidade ao processo de certificação, investindo na taxa de avaliação. 

Caso não consiga a pontuação na primeira tentativa, não se preocupe, pode tentar mais quatro vezes.

Feito isso, o próximo passo é o investimento na taxa de avaliação e, se preciso, aguardar o período mínimo de estudos para a liberação do certificado. 

Objetivos

- Visualizar o servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário.

- Entender o atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total.

- Conhecer ferramentas facilitadoras da prestação de serviços.

- Entender sobre a importância da comunicação e como evitar ruídos.

- Obter dicas sobre teleatendimento e atendimento presencial.

- Compreender sobre o atendimento a pessoas com deficiência.

- Aprender como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos.

- Saber como prestar um bom atendimento ao cidadão.

rea de aplicação

O Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público é direcionado a servidores de órgãos e instituições públicas, empresas de economia mista, fundações, autarquias e demais órgãos da Administração Pública, cuja função é prestar atendimento de qualidade ao cliente-usuário de serviços públicos.

Pré-requisitos acadêmicos

Nossos cursos online com certificados são direcionados para várias áreas de atuação profissional, para que estes possam aperfeiçoar e atualizar seus conhecimentos, bem como para uma constante capacitação na modalidade de cursos profissionalizantes Livres online.


E quanto ao MEC?

Uma dúvida muito comum entre os alunos, é se os certificados de cursos livres são reconhecidos pelo MEC, mas esta uma questão que fica muito simples depois de conhecermos suas responsabilidades.
Clique aqui e saiba mais.

Conteúdo Programático

Introdução

Módulo I: O servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário

  • A importância do servidor público
  • Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU)
  • Como funciona o foco do cliente na Administração Pública
  • O papel do servidor público
  • Atendimento ao Cidadão
  • Serviços Públicos: Definição do Conceito e Características Essenciais

Módulo II: O atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total

  • A qualidade do atendimento no serviço público
  • Qualidade Total: Afinal, de que Estamos Falando?
  • QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM GRANDE DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA AS ORGANIZAÇÕES
  • Excelência nos serviços públicos
  • Gestão da Qualidade Total - Definição e Princípio
  • Serviços Públicos: Elementos, Titularidade e Prestação

Módulo III: Ferramentas facilitadoras da prestação de serviços

  • Sistema de gestão para prestadores de serviços
  • Fluxos de Informação
  • Questões comentadas sobre o atendimento ao público
  • DIMENSÕES DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
  • Serviços Públicos: Serviços Divisíveis, Indivisíveis, Onerosos e Gratuitos

Módulo IV: A importância da comunicação e como evitar ruídos

  • O DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
  • O que é ruído no processo de comunicação?
  • Comunicação com foco no atendimento ao cliente
  • Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
  • RUÍDOS DA COMUNICAÇÃO e barreiras que precisam ser evitados para se comunicar melhor

Módulo V: Teleatendimento e atendimento presencial ao cidadão

  • Atendimento ao cidadão: princípios éticos e legais
  • Cartilha para atendimento ao usuário do serviço público
  • Atendimento de qualidade no setor público
  • Atendimento ao Cidadão
  • Orientações para o teleatendimento na Atenção Básica

Módulo VI: O atendimento a pessoas com deficiência

  • Manual de orientação e apoio para atendimento às pessoas com deficiência
  • Cartilha de orientação para o atendimento a pessoas com deficiência
  • Atendimento excelente para pessoas com deficiência
  • EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E BOAS PRÁTICAS No SERVIÇO PÚBLICO
  • COMO ATENDER O CLIENTE COM DEFICIÊNCIA

Módulo VII: Como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos

  • Como lidar com clientes difíceis
  • Como lidar com clientes difíceis. Uma releitura do trabalho do Dr. Rick Brinkman e Dr. Rick Kirschner voltado para o atendimento ao cliente
  • Prevenindo e Gerenciando Conflitos de Interesses no Setor Publico
  • Três técnicas de gerenciamento de conflitos
  • CLIENTES CHATOS - COMO TRATÁ-LOS

Módulo VIII: Como prestar um bom atendimento ao cidadão

  • Como fazer um bom atendimento ao cidadão
  • Visão sistêmica do atendimento ao cidadão
  • Dicas de bom atendimento ao cidadão
  • Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil
  • Atendimento ao Cidadão, por que é tão importante na gestão pública?

Módulo IX: Livros e Utilitários

  • Livros e Utilidades

Conclusão

Bibliografia

Créditos

Sua liberdade para contratar cursos individuais ou o Pacote Master com mais de 1.500 cursos, ou combinar os dois.

Como funciona?

No Educamundo você decide se quer comprar cursos vendidos individualmente, já com certificados incluídos ou assinar o Pacote Master com mais de 1.500 cursos por 1 ano e contratar a certificação opcional apenas para os cursos que desejar.

Pacote Master
 Certificados reconhecidos  1.500 Cursos por R$ 79,90;
 Certificados reconhecidos  1 ano de acesso a todos;
 Certificados reconhecidos  Certificados com contratação opcional;
 Certificados reconhecidos  Carga horária de 5h à 420 h.
Ver cursos
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Cursos individuais/trilhas
 Certificados reconhecidos  Valor individual por curso ou trilha;
 Certificados reconhecidos  Acesso ao curso ou trilha;
 Certificados reconhecidos  Certificados incluídos;
 Certificados reconhecidos  Carga horária fixa.
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Por que matricular-se no EDUCAMUNDO?

Há mais de 14 anos apoiamos o desenvolvimento de pessoas auxiliando-as em suas conquistas.

Uma plataforma focada no constante aprimoramento dos alunos com o melhor da curadoria de conteúdos para mantê-los atualizados e preparados para as exigências de um mercado tão dinâmico.

Certicados válidos para múltiplas finalidades: progressão de carreira, prova de títulos, licença capacitação e horas complementares em universidades.


14 anos de jornada com metodologia, para valorizar você e seus certificados!


Tempo mínimo de Estudos

Uma plataforma que respeita o tempo mínimo de estudos para dar credibilidade a quem aprende; e confiança a quem recebe seu certificado.


A melhor curadoria de conteúdos

Os cursos do Pacote Master têm a melhor curadoria de conteúdo, rigorosamente escolhidos por nosso sertor pedagógico, para lhe proporcionar o melhor desenvolvimento e senso crítico.




Carga horária flexível

No Pacote Master você tem a liberdade para escolher cargas horárias entre 5h e 420h.
Consulte a tabela com valores e tempo mnimo de estudos.


Segurana nos certificados

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Seja também um vencedor neste time de sucesso!

O que você aprenderá

  • O servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário
  •   O atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total
  •   As ferramentas facilitadoras da prestação de serviços
  •   A importância da comunicação e como evitar ruídos
  •   As dicas teleatendimento e atendimento presencial
  •   O atendimento a pessoas com deficiência. 

Descrição

A qualidade do atendimento no setor público é assunto de rodas de conversa desde sempre. Na verdade, há uma má fama de que o atendimento ao cidadão é falho, demorado e muitas vezes desinteressado.  

Entende-se que muito dessa fama se deve ao fato de o setor ser extremamente burocrático e, como sabemos, sempre que há burocracia envolvida há significativos tempos de espera.  

No entanto, os tempos mudaram. No meio corporativo a qualidade no atendimento é crucial para conquistar, manter e fidelizar o cliente. Novos modelos de gestão imprimiram esse fundamento, que com o passar dos anos se estendeu também à Administração Pública.  

Dessa forma, podemos afirmar que o setor público também está comprometido com a excelência no atendimento à população (que não é cliente, e sim cidadã-usuária).  

O nosso portal de cursos online, o Educamundo, entende que esse é um tema permanente na gestão pública e como forma de ajudar na capacitação de servidores, criou o Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público.  

Então se você quer estudar pontos relevantes sobre o atendimento no serviço público, está no lugar certo. A partir daqui vamos contar sobre os conteúdos do curso e os diferenciais de nosso portal, que é referência em cursos online com certificado no país.  

O que você estudará no Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público 

O Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público está estruturado em oito módulos, com materiais como links, artigos e vídeos e exercícios ao final. 

Veja a seguir os temas tratados e quais os objetivos de cada módulo. 

No módulo 1, o objetivo é entender o papel do servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuários dos serviços públicos. Um erro muito comum é achar que o cidadão é cliente e que o servidor é seu funcionário. Não é assim. Por isso, neste módulo é explicado tanto sobre a valorização do servidor público quanto sobre os direitos da população.  

O módulo 2 trata do atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total. Ferramenta da Administração gerencial e bastante utilizada no meio corporativo a princípio, a Qualidade Total também norteia a qualidade do atendimento no serviço público.  

No módulo 3, você vai conhecer ferramentas facilitadoras da prestação de serviços. Elas ajudam na organização e controle de processos e práticas administrativas do setor público para que, quando solicitados serviços, o atendimento ao cidadão seja mais ágil e rápido.  

O módulo 4 aborda a importância da comunicação e formas de evitar ruídos. A comunicação é importante não somente entre servidor e usuário, mas também no ambiente interno, porque a excelência no atendimento no setor público começa internamente.   

O módulo 5 traz dicas sobre teleatendimento e atendimento presencial, principalmente no que diz respeito à ética e princípios legais. No módulo 6, o tema é o atendimento a pessoas com deficiência. É importante abordar esse tópico, pois nem todos estão preparados para atender normalmente esse público. Muitas pessoas, por exemplo, falam com o acompanhante da pessoa com deficiência enquanto deveriam se dirigir a ela. Há ótimos materiais explicando sobre isso.  

O módulo 7 mostra como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos. Sempre há pessoas de comportamento difícil, agitado ou agressivo, e é imperativo que se tenha conhecimento sobre formas de prestar o melhor atendimento possível.  

O módulo 8 traz vários materiais também com dicas sobre como prestar um bom atendimento ao cidadão. 

Áreas de atuação para quem domina a qualidade no atendimento 

O atendimento ao cidadão acontece em todos os segmentos da Administração Pública. 

Quem vai na Receita Federal, por exemplo, é atendido por um servidor público. O mesmo acontece a quem vai a postos de saúde, hospitais, creches, escolas, universidades públicas, bancos, museus, bibliotecas públicas e as várias instituições que compõe a Administração Pública direta e indireta, como empresas de economia mista e autarquias.  

Sendo assim, qualquer profissional do setor público deve ter entre suas habilidades comportamentais um curso de qualidade no atendimento, relações interpessoais ou administração de conflitos, por exemplo. 

Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público: avaliação e certificação 

Quando você faz nossos cursos online, você se capacita para um mercado de trabalho competitivo e bastante exigente quando se trata de qualificação profissional.

O seu currículo tem que ser impecável, além de ter todas as competências e habilidades adquiridas por meio de treinamentos e cursos. Você adquire competências e habilidades técnicas e comportamentais, tão valorizadas pelo mercado atual. E elas são validadas por meio de suas certificações. 

Aqui no Educamundo, a certificação é opcional. Entretanto, essa é a única forma para você comprovar suas qualificações. 

Nosso certificado pode também ser usado para:

  • incrementar e valorizar seu currículo profissional;

  • conseguir progressão funcional de carreira, no setor público;

  • comprovar créditos de atividades complementares do curso de graduação; 

  • somar pontos em provas de títulos, caso esteja previsto no edital; entre outras coisas.

Para ser certificado, você precisa fazer uma avaliação. Nesse momento, escolhe a carga horária – que pode ser de 5 até 420 horas.

A avaliação consiste em questões de Verdadeiro ou Falso. Acertando 70% delas, pode dar continuidade ao processo de certificação, investindo na taxa de avaliação. 

Caso não consiga a pontuação na primeira tentativa, não se preocupe, pode tentar mais quatro vezes.

Feito isso, o próximo passo é o investimento na taxa de avaliação e, se preciso, aguardar o período mínimo de estudos para a liberação do certificado. 

Objetivos

- Visualizar o servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário.

- Entender o atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total.

- Conhecer ferramentas facilitadoras da prestação de serviços.

- Entender sobre a importância da comunicação e como evitar ruídos.

- Obter dicas sobre teleatendimento e atendimento presencial.

- Compreender sobre o atendimento a pessoas com deficiência.

- Aprender como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos.

- Saber como prestar um bom atendimento ao cidadão.

Área de aplicação

O Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público é direcionado a servidores de órgãos e instituições públicas, empresas de economia mista, fundações, autarquias e demais órgãos da Administração Pública, cuja função é prestar atendimento de qualidade ao cliente-usuário de serviços públicos.

Pré-requisitos acadêmicos

Nossos cursos online com certificados são direcionados para várias áreas de atuação profissional, para que estes possam aperfeiçoar e atualizar seus conhecimentos, bem como para uma constante capacitação na modalidade de cursos profissionalizantes Livres online.

MEC e Conselhos Profissionais

Uma dúvida muito comum entre os alunos é se os certificados de cursos livres são reconhecidos pelo MEC, mas esta é uma questão que fica muito simples depois de conhecermos suas responsabilidades.

O MEC somente reconhece cursos online ou presenciais de graduaão ou pós graduação. Ou seja, os cursos livres não são regulamentados pelo MEC. Mas pode ficar tranquilo, pois nossos cursos so válidos e reconhecidos de acordo com a lei. Vamos aos detalhes:

Veja a explicaço no próprio site no MEC:

“Há exigência de atos autorizativos para a oferta de "cursos livres", como de capacitação, extensão e aperfeiçoamento, por exemplo?
Não. O que caracteriza os "cursos livres" é justamente a ausência de atos autorizativos por parte do Poder Público...”

Quer conferir? Segue o link do site do MEC: https://portal.mec.gov.br

Como aluno do Educamundo é pessoa bem informada, ainda trazemos mais detalhes sobre regulamentações de cursos:

Quanto aos cursos técnicos ou de ensino médio?
Para estes, a regulamentação fica a cargo das Secretarias Estaduais de Educação.

E no ensino fundamental e infantil?
A regulamentaço fica a cargo das Secretarias Municipais de Educação

Mas então, qual a regulamentação para os cursos livres?
Nossos cursos livres são amparados pelas seguintes legislações:

  • Lei de Diretrizes e Bases - LDB - Lei 9394/96, Art.40;
  • CNE/CNB Nº 06/2012, Art. 25;
  • Decreto Presidencial 5154/2004, Artigo 3º e § 2º.

E para quê servem os certificados de cursos livres?
Nossos certificados são frequentemente utilizados para:

  • Fins curriculares;
  • Provas de ttulos;
  • Avaliações de empresas, bem como promoções internas;
  • Para enriquecer o currículo;
  • Para obter gratificações adicionais conforme plano de carreira;
  • Para seleões em mestrados e doutorados;
  • Para créditos de carga horária ou extensão em universidades, concursos públicos e vrias outras possibilidades, nas modalidades atualizaço, aperfeiçoamento ou capacitação.

Nossos certificados são amplamente aceitos em universidades e instituições diversas, tanto do setor público quanto do setor privado.

No entanto, como somos zelosos com nossos alunos, orientamos a consulta prévia a editais e orientações dadas por cada entidade, conselhos profissionais (CRECI, CRO, CREA e outros) ou na instituição que irá apresentar o certificado pois, apesar de estarmos amparados legalmente, poderá haver alguma norma ou especificação que impeça sua aceitação. Deste modo, como atendemos todo o Brasil e os certificados são utilizados para diversos fins, torna-se impossvel nossa instituição garantir a aceitabilidade do mesmo em todas as hipteses.

Conteúdo Programático

Introdução

Módulo I: O servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário

  • A importância do servidor público
  • Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU)
  • Como funciona o foco do cliente na Administração Pública
  • O papel do servidor público
  • Atendimento ao Cidadão
  • Serviços Públicos: Definição do Conceito e Características Essenciais

Módulo II: O atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total

  • A qualidade do atendimento no serviço público
  • Qualidade Total: Afinal, de que Estamos Falando?
  • QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM GRANDE DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA AS ORGANIZAÇÕES
  • Excelência nos serviços públicos
  • Gestão da Qualidade Total - Definição e Princípio
  • Serviços Públicos: Elementos, Titularidade e Prestação

Módulo III: Ferramentas facilitadoras da prestação de serviços

  • Sistema de gestão para prestadores de serviços
  • Fluxos de Informação
  • Questões comentadas sobre o atendimento ao público
  • DIMENSÕES DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
  • Serviços Públicos: Serviços Divisíveis, Indivisíveis, Onerosos e Gratuitos

Módulo IV: A importância da comunicação e como evitar ruídos

  • O DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
  • O que é ruído no processo de comunicação?
  • Comunicação com foco no atendimento ao cliente
  • Sistemas de Informação e Comunicação no Setor Público
  • RUÍDOS DA COMUNICAÇÃO e barreiras que precisam ser evitados para se comunicar melhor

Módulo V: Teleatendimento e atendimento presencial ao cidadão

  • Atendimento ao cidadão: princípios éticos e legais
  • Cartilha para atendimento ao usuário do serviço público
  • Atendimento de qualidade no setor público
  • Atendimento ao Cidadão
  • Orientações para o teleatendimento na Atenção Básica

Módulo VI: O atendimento a pessoas com deficiência

  • Manual de orientação e apoio para atendimento às pessoas com deficiência
  • Cartilha de orientação para o atendimento a pessoas com deficiência
  • Atendimento excelente para pessoas com deficiência
  • EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E BOAS PRÁTICAS No SERVIÇO PÚBLICO
  • COMO ATENDER O CLIENTE COM DEFICIÊNCIA

Módulo VII: Como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos

  • Como lidar com clientes difíceis
  • Como lidar com clientes difíceis. Uma releitura do trabalho do Dr. Rick Brinkman e Dr. Rick Kirschner voltado para o atendimento ao cliente
  • Prevenindo e Gerenciando Conflitos de Interesses no Setor Publico
  • Três técnicas de gerenciamento de conflitos
  • CLIENTES CHATOS - COMO TRATÁ-LOS

Módulo VIII: Como prestar um bom atendimento ao cidadão

  • Como fazer um bom atendimento ao cidadão
  • Visão sistêmica do atendimento ao cidadão
  • Dicas de bom atendimento ao cidadão
  • Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil
  • Atendimento ao Cidadão, por que é tão importante na gestão pública?

Módulo IX: Livros e Utilitários

  • Livros e Utilidades

Conclusão

Bibliografia

Créditos

1
MATRICULE-SE
Acesse mais de 1.500 cursos por um ano inteiro investindo apenas R$ 79,90.
2
ESCOLHA SEUS CURSOS
Você escolhe quantos cursos deseja fazer e aproveita todo o material selecionado pela equipe pedagógica.
3
AVALIE SEUS CONHECIMENTOS
Você escolhe a carga horária do curso, entre 5h a 420h e faz uma avaliação de verdadeiro ou falso.
4
CONQUISTE SEU CERTIFICADO
Seja aprovado na avaliação, pague a taxa e emita seu certificado para subir de nível em sua carreira.

O que faz com que nosso certificado seja to valorizado e destaca o Educamundo

  • Tempo ideal de estudos

Uma plataforma que respeita o tempo mínimo de estudos para dar credibilidade a quem aprende e confiança a quem contrata.

  • Autenticidade do certificado

Todo certificado possui o QR Code, um número exclusivo para dar segurança para você e quem recebe seu certificado.

  • Múltiplos conteúdos

Oferecemos, em nossos cursos, conteúdos diversificados e rigorosamente escolhidos por nosso setor pedagógico, para lhe proporcionar o melhor desenvolvimento e senso crítico.

  • Carga horária flexível

Aqui você tem a liberdade para escolher cargas horárias entre 5h e 420h, conforme sua necessidade.

Cursos online em diversas áreas do conhecimento

No Educamundo, você encontra cursos online sobre Administraço, Saúde, Direito, Comunicaço, Educação, Idiomas, Bem-estar, Psicologia, Tecnologia, entre muitas outras áreas do conhecimento. Oferecemos mais de 1.200 opções de cursos para agregar valor à sua formação acadêmica, profissional e pessoal.

Todos os cursos online com certificado são desenvolvidos por um setor pedagógico dedicado que seleciona os temas de alta relevância e os materiais mais enriquecedores.

Certificados valorizados e com flexibilidade

Oferecemos também a opção de obter uma certificação de qualidade em todos os cursos. A carga horária da certificação varia entre 5 e 420 horas e é definida pelo aluno antes de fazer a avaliação.

Os cursos online com certificado são excelentes para você:

  • Prova de títulos em concurso público;
  • Melhorar sua performance em entrevistas de emprego e processos de progressão de carreira;
  • Somar horas em atividades complementares da faculdade;
  • Comprovar seus conhecimentos.

Um Ambiente Virtual de Aprendizagem que lhe dá total liberdade

Para agregar a qualidade do ensino a recursos tecnológicos excelentes, o Educamundo disponibiliza um Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA). Trata-se de um ambiente totalmente dinâmico, intuitivo e otimizado para computadores e dispositivos móveis.

No AVA você:

  • Confere todos os materiais contidos nos cursos;
  • Consegue facilmente assimilar todas as aulas;
  • Se organiza de maneira prática;
  • Acompanha todo o processo de certificaão.
FAQ

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