A excelência no atendimento consiste em pesquisar o perfil do consumidor, atender com qualidade e eficiência, ou seja, ter como foco não apenas vender, mas estar atento às exigências do consumidor com o máximo de respeito e disciplina.

A qualidade no atendimento ao cliente faz toda a diferença em qualquer negócio. Independente do porte, manter um contato eficiente visando a fidelização deve ser essencial, fato que gera ganho para as duas partes.

Parece uma rotina simples, mas garantir um atendimento ao cliente impecável é bem desafiador para muitos gestores e colaboradores. Há pessoas de todos os tipos e comportamentos, diferentes ambientes e diversas formas de contato e técnicas de atendimento.

Mas, felizmente, há boas ferramentas que auxiliam no atendimento ao público com ótimas dicas, macetes e noções de atendimento ao público, como os cursos online. Aqui no Educamundo, por exemplo, oferecemos o Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, um conteúdo rico e completo sobre esse assunto essencial para vários profissionais.

A partir desse material, criamos este guia com alguns pontos fundamentais sobre a área de atendimento ao público, métodos gerais, técnicas de atendimento ao cliente e demais conceitos que fazem toda a diferença. Leia com atenção e não deixe de conhecer melhor nosso curso de atendimento ao cliente para se qualificar.

Atendimento ao cliente: um guia geral com as melhores dicas

O que é qualidade aplicada ao atendimento ao público

O conceito de qualidade é  uma das principais noções de atendimento ao público. Muito se fala nesse termo, mas poucos sabem defini-lo com clareza para colocar em prática em todas as demandas. Todo cliente gosta de se sentir único e importante, quanto mais os colaboradores e toda a empresa transparecer essa preocupação, melhores serão os ganhos e a percepção do consumidor conforme o serviço contratado. Por isso, devemos abordar tudo sobre atendimento ao cliente, desde conceitos até práticas e técnicas de atendimento.

De acordo com o guru do marketing Philip Kotler, “qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”. Todo cliente quer encontrar uma solução para devido problema ou necessidade, e quando determinado produto é capaz de suprir essa condição, automaticamente ele valoriza tal opção, colocando a qualidade como um dos pontos a destacar.

Mas não é apenas nesse contexto que a qualidade se faz presente. Para o especialista, é algo que também evolui e deve acompanhar processos contínuos de otimização – justamente para não ser mal visto pelo consumidor, como algo que era bom e foi perdendo credibilidade com tempo. Assim, chegamos ao conceito de qualidade total, muito valorizado por diversas empresas atualmente e que se tornou até um departamento próprio, conhecido como “gestão da qualidade”.

Kotler revela que a gestão da qualidade total tem como objetivo a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços de uma organização. Perceba que, além de dar atenção aquilo que vende e oferece aos clientes, a empresa deve também se atentar aos métodos de abordagem, atendimento, pós venda e todas as necessidades para que o setor de qualidade seja realmente efetivo.

O aperfeiçoamento dessas tarefas é extremamente válido e, numa perspectiva geral, deve ter atenção de todos os colaboradores, pois somente assim há boas chances de aumento da produtividade e do crescimento total da corporação. Se uma empresa precisa de clientes para sobreviver em meio a concorrência e demais adversidades, nada mais essencial do que um trabalho conjunto para alcançar essa meta.

Fique atento: gestão da qualidade é um tema que sempre deve ser tratado em um bom curso de atendimento ao cliente. Aqui no Educamundo você encontrará um ótimo guia sobre a área de atendimento ao público para aprender e dominar essa pauta totalmente, com tudo sobre atendimento ao cliente que você precisa saber.

Como prestar um atendimento ao público de qualidade

Mas, e na prática, o que significa prestar um atendimento de qualidade ao público? Quais os principais parâmetros a se atentar nas formas de atendimento ao cliente para não cometer erros e gerar o encantamento?

Selecionamos algumas dicas essenciais sobre técnicas de atendimento ao cliente:

Superar a concorrência

É necessário pensar que os concorrentes também estão buscando novos conceitos para melhorar os seus serviços e otimizar os processos, afinal, todos visam os mesmos objetivos no mercado. Sendo assim, além de atentar-se aos fatores internos, é sempre indicado verificar quais são os artifícios utilizados pelos rivais, quais seus diferenciais e o que estão fazendo para conquistar os clientes. A partir daí, torna-se crucial pensar em igualar e superar a concorrência, garantindo o foco do consumidor em seu negócio.

Fortalecer o processo geral de atendimento

Quando falamos em atendimento, é preciso ter em mente que o processo nunca deve ficar parado. Dia a dia os gestores devem avaliar os métodos e pensar em formas de fortalecer ainda mais o contato com os clientes, considerando tanto o consumidor no geral quanto cada persona em si. Definitivamente, não dá para se estruturar em apenas uma estratégia, é preciso desenvolver e aplicar várias técnicas de atendimento.

Ir além das expectativas do consumidor

Todo cliente gosta de ser surpreendido. Ao adentrar em uma loja, por exemplo, ele já espera o básico do atendimento, porém, quando algo vai além, o encantamento é inevitável. Pensar em novas formas de abordagem e contato é uma boa alternativa, assim como garantir experiências que farão as pessoas lembrarem-se de seu negócio.

Fidelizar positivamente

Fidelização é a palavra do momento, além um dos pilares do atendimento ao cliente, para conseguir manter uma boa base de clientes. Essa etapa, porém, deve ser realizada de modo responsável e inteligente. Não basta cadastrar uma pessoa e enviar uma mensagem geral em datas especiais, avisar quando há promoções e tal. Isso é importante, mas vale sempre personalizar a mensagem para gerar um contato positivo, fazendo o indivíduo se sentir único e exclusivo – e mostrar a ele que a empresa realmente se importa com suas necessidades.

Desenvolver os recursos humanos

Eis uma parte crucial para melhorar o atendimento ao público, e isso vale em todas as etapas, desde a primeira abordagem com o cliente até a resolução de problemas. Em muitos casos, a empresa pode ter um plano incrível, mas que fica apenas na teoria e não é aplicado na prática, no dia a dia.

Os gestores precisam passar aos colaboradores todos esses macetes e auxiliá-los constantemente, caso contrário, todo o trabalho será prejudicado. Esse é um método básico para sanar um problema latente: as reclamações dos consumidores por mau atendimento, fato que pode levar até ao recebimento de uma indenização dependendo do caso.

Cursos online relativos à administração e recursos humanos são ótimos para sanar várias dúvidas na gestão de qualidade. Conheça os cursos online com certificado oferecidos pelo Educamundo e dê um up em seu portfólio.

Quebra de paradigmas

Todos os tópicos anteriores levam a um aspecto que está cada vez mais relevante no atendimento ao público em muitas organizações: a quebra de paradigmas e inovação nas técnicas de atendimento. É algo que não era levado a sério por alguns gestores, mas que ganhou força devido à necessidade de se manter sólido no mercado, bem visto pelos clientes e para auxiliar no posicionamento das marcas.

Nesse caso, é bom esclarecer que o paradigma é visto como um modelo a ser seguido, um padrão que serve de base para muitos processos. A partir do momento que é rompido, abre espaço para uma nova estruturação, algo diferente que tem como objetivo impulsionar e buscar metas diferenciadas para qualquer demanda.

Quebrar um paradigma no atendimento ao cliente pode ser muito custoso em alguns casos e para pessoas que estão acostumadas em seguir determinado script. Setores como SAC, em geral, são os maiores exemplos, tanto que muitas abordagens caem na robotização e na questão mecânica – o que acaba sendo péssimo para a organização.

Todavia, o desafio da gestão de qualidade atual é acabar com os velhos padrões e buscar a superação. É claro que existem riscos, mas é melhor pensar em renovação do que continuar sempre com as mesmas atividades, investindo em vantagens competitivas, indo além dos concorrentes e fazendo a diferença em seu nicho. Processos inovadores, tecnologias e bons exemplos de técnicas de atendimento ao cliente já existem, cabe aos líderes pensarem em bons caminhos para implementar uma gestão otimizada e abandonar os hábitos que estão ficando arcaicos.

Por isso, vale saber que a quebra de paradigmas é um conceito pertencente em toda gestão de qualidade e cada vez mais valorizado por diversas organizações. Em nosso curso de atendimento ao cliente, apresentamos vários materiais e opiniões de especialistas ligadas ao atendimento ao público, assim como em outros cursos online voltados à administração do portal.

Aprimore seu atendimento!

O que é atender com qualidade?

Atender com qualidade é estar preparado para realizar uma comunicação eficiente e personalizada, para isso é possível pesquisar sobre o perfil do consumidor e ao mesmo tempo aprender técnicas de comunicação assertiva, PNL, linguagem corporal e claro, ter paciência.

Técnicas de qualidade de atendimento ao público

Técnicas de qualidade estão entre as noções de atendimento ao público. Há várias delas que podem ser implantadas para um atendimento de qualidade:

1. Pesquisa de mercado: uma das mais importantes estratégias para conhecer e fidelizar seu cliente;
2. Empatia: ouça seu cliente, demonstre preocupação e atenção e crie conexão para facilitar o atendimento;
3. Agilidade: ser simpático e ouvinte é essencial, não tirar tempo do consumidor garante um atendimento rápido e eficaz .

Tipos de clientes e como lidar com eles

Toda pessoa que lida com o atendimento ao público precisa conhecer os tipos básicos de clientes e, a partir de cada perfil, saber como lidar com eles. Listamos algumas classificações gerais que são vistas em grande parte dos comércios e empresas em geral.

O confuso

É um dos tipos mais convencionais, aquele que possui várias dúvidas e ainda não sabe muito bem o que quer. Nesse caso, é preciso ter paciência, fazer perguntas e investigar até encontrar a opção que ele espera.

O indeciso

O cliente indeciso deseja saber mais sobre o produto ou serviço que procura. Além disso, necessita de estímulos para fechar a venda, por isso o atendente deve tentar convencê-lo com boas abordagens – dando informações, materiais de apoio, demonstrações, etc.

O grosseiro

O cliente com esse perfil geralmente discute por qualquer coisa, é exigente e chega a causar até situações constrangedoras caso seja mal atendido ou seja tratado com descaso pelo colaborador. A dica, nesse caso, é nunca usar o mesmo tom que ele. Parece difícil, mas é importante ter jogo de cintura, se mostrar eficiente e deixá-lo falar. Quanto mais equilibrado o atendente estiver, a pessoa perceberá que não há motivo para grosserias e críticas.

O comunicativo

É aquele que possui uma personalidade mais agradável, geralmente é simpático, bem humorado e sem pressa. O atendimento pode ser cortês e simples, porém é necessário ser paciente para não dar margem a assuntos que não têm relação com a venda e para não se cansar.

O calado

Esse tipo não gosta de conversar e quase sempre foge do contato direto com o vendedor. Nesse caso, é essencial se atentar as suas expressões para realizar a abordagem na hora certa.

O apressado

Um perfil cada vez mais comum, aquele que precisa de soluções rápidas e não quer perder tempo. Por isso, é preciso ser direto, sucinto e buscar acompanhar o ritmo do consumidor. Evitar burocracia e detalhes é primordial.

Kotler define bem a expectativa de um cliente ao entrar em uma organização. Para o guru do marketing, “todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”. Sendo assim, independente de seu “tipo” ou “característica”, todos precisam ser valorizados pelos atendentes, num caminho que começa na primeira abordagem até a finalização da interação/venda. Esse é um dos segredos de um bom atendimento ao público.

Você sabia? Segundo uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos clientes acreditam que o bom atendimento é mais importante que a qualidade e o preço dos produtos. Interessante, não é?

Regras para falar corretamente

Um dos pilares do atendimento ao cliente é a comunicação eficiente. Falar bem faz parte de um perfil profissional muito prestigiado pelo mercado de trabalho atualmente. É parte da qualidade no atendimento ao cliente, indo além de um diferencial. Para quem pensa em fazer a diferença, essa é mais uma necessidade para se estabelecer e garantir muitas vendas e abordagens positivas com o público. Confira algumas dicas cruciais pontuadas por muitos coaches e especialistas.

Saber ouvir e pensar antes de falar

Falar é prata, calar é ouro. Pense bem nas suas palavras e analise o cliente antes de abordá-lo, mantendo a calma e tendo uma boa postura para atendê-lo.

Fazer exercícios vocais

Exercícios vocais ajudam a quebrar a tensão, sobretudo para pessoas tímidas. Técnicas utilizadas por oradores e locutores são ótimas para deixá-lo mais relaxado e seguro ao lidar com o público.

Treinar e pensar em situações cotidianas

Treine em casa, em frente ao espelho e com os amigos. Imagine situações no atendimento ao cliente e como você pode lidar com elas.

Ler e escrever bastante

O atendimento ao cliente pode ser realizado de várias formas, sobretudo via e-mail e redes sociais, o que demanda técnicas de leitura e escrita apuradas.

Além do Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, há uma série de cursos online com certificado que podem lhe ajudar nessas pautas. Inscreva-se e tenha acesso a todo esse material.

Diagnósticos de problemas de atendimento ao público

Há várias adversidades que podem afetar a qualidade no atendimento ao público. Infelizmente, elas são mais comuns do que muita gente imagina e, em alguns casos, acabam se tornando até um hábito dos funcionários e de demais setores da empresa. Obviamente, esse cenário é péssimo e afeta a imagem tanto das pessoas quanto de toda a corporação.

Sendo assim, é fundamental se atentar a alguns pontos e verificar se tais problemas fazem parte do cotidiano de atendimento, para que sejam sanados e eliminados de vez:

Desdenhar e fazer pouco caso dos clientes

Um erro que pode colocar todo o planejamento por água abaixo. Todo cliente deve ser tratado com respeito, independente de qualquer característica ou perfil. Fazer pouco caso pode acabar tanto com a imagem da corporação quanto afetar sua carreira profissional.

Não dar atenção as suas necessidades

Uma das grandes queixas dos consumidores está nos atendentes desatentos, que não sabem dar informações e que apresentam pouca eficiência ao resolver seus problemas, fatores prejudiciais e péssimos para qualquer gestão de qualidade.

Esquecer do consumidor e dos feedbacks

Se você prometeu algo para seu cliente, mesmo que uma simples ligação, cumpra. Nunca o deixe de lado, mostre que se importa com suas objeções. Além disso, dar feedbacks e fortalecer as táticas de pós venda são ótimas alternativas.

Não medir os resultados

Assim como em qualquer processo, o atendimento ao cliente também deve ter metas e mensuração de resultados. Somente assim é possível verificar o que está dando certo e aquilo que deve ser melhorado.

Não valorizar a equipe responsável pelo atendimento

Não adianta cobrar boas técnicas de vendas e abordagens da equipe se ela não está motivada. O líder deve ser responsável por ações contínuas que mantenham os colaboradores instigados e animados a fazer a diferença na empresa tanto no atendimento quanto em outras demandas.

Aprimore suas habildades com curso online atendimento ao público

A partir deste guia, esperamos que você tenha tirado algumas dúvidas sobre a qualidade no atendimento ao cliente e esteja animado em aprender ainda mais sobre esse tema. Com o Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, você pode capacitar, atualizar e aperfeiçoar seus conhecimentos com os melhores materiais. Esse é um dos cursos online com certificado mais aclamados do Educamundo, vale a pena conhecer.

Faça sua inscrição no portal mediante um investimento único de R$ 79,90. Assim, você tem acesso a esse e a mais de 1.500 cursos online por um ano, sem mensalidades. Estude quando e onde quiser com total autonomia, saiba tudo sobre atendimento ao público e uma série de temas relevantes para sua carreira. Esperamos que tenha gostado do artigo, deixe sua opinião e compartilhe. Até mais!